Handlare har i dessa tider arbetat hårt för att minska smittorisken, även efter den första akuta anpassningen i de fysiska butikerna. Samtidigt har konsumenternas beteende förändrats i stort sett över en natt.

Handlare som inte kan sälja online drabbas hårdare

Under COVID-19 har e-handeln ökat kraftigt, från ett år till nästa (Frankrike: 87 procent, Italien: 82 procent, Spanien: 62 procent).

I Storbritannien ökade andelen till den högsta som någonsin noterats, med 33,4 procent i maj 2020 jämfört med 19,6 procent i februari 20202.

Dagens höga nätaktivitet kommer troligtvis att minska

Även om konsumenterna oroar sig för sin säkerhet vill de gärna börja gå i butiker igen. På frågan om vad de mest ser fram emot att göra när nedstängningen hävs, svarade 35 procent av de brittiska konsumenterna att de vill bege sig till ett köpcentrum.

”De trender vi förväntade oss se under de kommande två, tre åren har nu i stället skett på två, tre månader” Detaljhandelskonsult (Tyskland)

Där restriktioner har hävts har det bildats långa köer utanför modebutikerna. I Frankrike uppstod 1 km långa köer utanför Zara, medan köerna till belgiska Action var timslånga.

Förändrade beteenden och förväntningar har gett detaljhandeln ett nytt normaltillstånd

En del kommer att fortsätta att handla online. Av Europas konsumenter (i Frankrike, Tyskland och Storbritannien) uppger 60 procent att de kommer att handla lika mycket online som de gör nu, även efter pandemin.

Andra har lärt sig nya sätt att använda internet (t.ex. har hemleveranserna nästan fördubblats i åldersgruppen över 65 år). Konsumenterna har börjat förvänta sig att handlare ska erbjuda flexibiliteten med både e-handel och fysisk butik.

De som handlar i butik kommer att välja lokala alternativ. Före COVID-19 kände 78 procent av de brittiska konsumenterna att de borde handla lokalt.

E-handelns andel av den totala detaljhandelsförsäljningen (Storbritannien)

  • Dec 19 19,0 procent
  • Jan 20 19,0 procent
  • Feb 20 19,6 procent
  • Mar 20 22,4 procent
  • Apr 20 30,7 procent
  • Maj 20 33,4 procent

Källa: Office for National Statistics – Monthly Business Survey – Retail Sales Inquiry

Återhämtning kräver anpassning

Även om osäkerheten kring COVID-19 fortsätter att vara stor kan handeln anpassa sig genom att erbjuda konsumenterna flexibilitet.

Konsumenterna har redan börjat anpassa sig till det nya normaltillståndet och försäljningen visar tecken på en viss återhämtning. Under maj 2020 ökade den brittiska detaljhandelns försäljningsvolymer med 12 procent jämfört med april2.

Samtidigt har fortsatta lättnader i restriktionerna inte fått alla konsumenter att våga ägna sig åt aktiviteter utanför hemmet. En betydande andel vill att affärerna ska ha väl synliga säkerhetsåtgärder (Frankrike 25 procent, Tyskland 20 procent, Spanien 29 procent och Italien 26 procent). Det är också osäkert hur COVID-19 kommer att påverka den fysiska butikshandeln inom en överskådlig framtid.

Trots att konsumenterna gärna vill komma tillbaka till butikerna behöver handlare därför anpassa sig genom att hitta sätt att erbjuda köp både i fysiska butiker och online.

Handlarna kan också se till att olika erbjudanden, oavsett om de är i butik eller online, får konsumenten att känna sig säker och trygg i sin köpupplevelse.

Konsumenternas förtroende för säkerheten

Butikernas säkerhetsarbete har förändrats drastiskt i och med COVID-19. Att förhindra smittspridning ligger nu högst på handlarnas prioriteringslista.

”Ta inte i för mycket med COVID-19. Det går att hålla det nedtonat och ändå visa att man tar ansvar, utan att överdriva.”

Varuhushandlare (Storbritannien)

En majoritet har därför valt att genomföra nya åtgärder som ska garantera både kundernas och de anställdas säkerhet.

Det är viktigt att de här åtgärderna synliggörs och kommuniceras till konsumenterna. Det är ett dubbelt angreppssätt som räcker långt när det gäller att få kunder att följa uppmaningar, samtidigt som det gör att de känner sig tryggare.

Skapa en trygg upplevelse

Det ligger ett mycket stort värde i den fysiska köpupplevelsen. Att gå in i en fysisk butik ger konsumenterna en känsla de helt enkelt inte kan få online.

Medan trygghetsskapande åtgärder kan få konsumenterna att våga gå in i en butik, är det därför trots allt köpupplevelsen på plats som avgör om de kommer tillbaka eller inte.

Här kan handlare arbeta med allt från att styra kundernas förväntningar i butiken till att erbjuda flexiblare shopping.

Precis som när det gäller säkerheten är kommunikationen lika viktig som själva genomförandet. I en tid när så många känner oro behöver budskapet vara lugnt och tydligt för att nå fram.

Vill du veta mer?
Fyll i formuläret nedan så får du en länk att ladda ned Adapting to the ’new normal’ (pdf, 6,6mb)”

  • De personuppgifter du lämnar behandlas av Samsung, vänligen se personuppgiftspolicy.
  • Detta fält används för valideringsändamål och ska lämnas oförändrat.